PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LAYANAN PURNA JUAL DI TLN (TELEKOMUNIKASI INTERNATIONAL) INDONESIA.

Persaingan bisnis dewasa ini tak hanya bertumpu pada kualitas produk, melainkan lebih pada kualitas layanan, yang lebih mendorong pelanggan untuk kembali membeli produk atau menggunakan solusi yang kita tawarkan. Namun, tidak berarti produk yang dipasarkan boleh yang tidak bermutu, terutama jika produk yang ditawarkan memiliki pesaing yang kurang lebih sama. Lain halnya untuk produk-produk yang secara esensial bersifat unik, bermutu tinggi dan memiliki diferensiasi yang kuat, sehingga pelanggan akan memiliki value yang jelas, meskipun ada produk-produk yang sejenis.

Tingkatan mutu pelayanan akan sejalan dengan seberapa besar si pelanggan siap untuk membayar. Semakin tinggi kesediaan pelanggan membayar untuk suatu produk atau jasa, maka akan semakin tinggi pula tuntutan / ekspektasinya kepada penyedia produk atau jasa. Sebaliknya, perusahaan-perusahaan dituntut untuk semakin mampu memberikan pelayanan yang benar-benar memiliki value yang setara dengan yang diharapkan pelanggan. Kesenjangan nilai pemenuhan perusahaan dengan yang diharapkan pelanggan, akan membuat pelanggan cenderung beralih ke pesaing.

TlN  adalah sebuah perseroan tertutup yang yang bergerak dalam bidang telekomunikasi. TLN didirikan pada tahun 1995 dan berbasis di Jakarta, Indonesia. TLN merupakan sebuah perusahaan telekomunikasi dan penyedia jairngan milik negara. Selain di Indonesia, Perusahaan ini memiliki anak cabang yang beroperasi di Singapura, Hong Kong, dan Malaysia.

TLN melayani layanan operator internasional dan investasi di bisnis telekomunikasi internasional serta berfungsi sebagai lengan bisnis Telkom dalam mengelola dan mengembangkan lini bisnisnya di luar negeri. Saat ini TLN memiliki 8 anak perusahaan yaitu TLN Singapore, TLN Hong-Kong, TLN Timor-Leste dengan produk yang disebut Telkomcel, Telkom Australia, TLN Malaysia, Telkom Macau, Telkom Taiwan, Telkom Amerika Serikat, dan cabang di Myanmar. Telekomunikasi Indonesia International, melalui anak perusahaannya, menyediakan komunikasi informasi dan layanan jaringan internasional. Menawarkan layanan suara dan menyediakan layanan data, termasuk bandwidth internasional, transit IP global, data center, dan layanan CDN. Selain itu, ia beroperasi sebagai kontak pusat penyedia jasa outsourcing di Malaysia           Namun, pada interval tahun 2017-2018, rendahnya tingkat kepuasan pelanggan dialami TLN yang disebabkan oleh tidak adanya strategi yang terintegrasi di layanan purna jual TLN. Penulis ingin mengetahui apakah ketiga indicator Customer Relationship Management (CRM) yaitu komitmen, komunikasi, dan kualitas pelayanan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan pada layanan purna jual TLN.