Penggunaan dan Pengalokasian Resource Dalam PT TLN Agar Bertambahnya Customer Experience Pada Perusahan

1. TLN adalah sebuah perseroan tertutup yang yang bergerak dalam bidang telekomunikasi. PT TLN didirikan pada tahun 1995 dan berbasis di Jakarta, Indonesia. PT TLN merupakan anak perusahaan dari Telkom Indonesia, sebuah perusahaan telekomunikasi dan penyedia jaringan milik negara.
2. TLN adalah pusat dunia untuk Telekomunikasi, Informasi, Media, Edutainment dan Layanan (TIMES) berfokus pada telekomunikasi internasional bisnis dan berfungsi sebagai pelopor bisnis Telkom dalam mengelola dan mengembangkan lini bisnisnya di luar negeri. Selain di Indonesia, Perusahaan ini memiliki anak cabang yang beroperasi di berbagai negara. Seperti Singapore, Hongkong, Timor Leste, Australia, Macau, Taiwan, Malaysia, USA, Myanmar and Kingdom of Arab Saudi.

TLN memantau semua aktivitas service yang di layani berpusat di WHOCC (World Hub Operation Command Center) Kalibata, Jakarta. Semua jaringan service yang di miliki oleh TLN yang berlokasi di Domestic maupun International dapat dipantau dengan baik.

Dalam hal ini, saya akan membahas bagaimana SOP itu berjalan dalam PT TLN. Terutama SOP penanganan gangguan yang kerap kali tidak bisa kita pungkiri akan muncul terus setiap harinya. Penanganan gangguan ini harus dilakukan dengan baik karena akan berpengaruh ke Customer Experience terhadap PT TLN.

Berikut saya akan menjelaskan SOP yang sedang berjalan saat ini. SOP saat ini pertama, segala bentuk laporan atau yang berhubungan dengan customer akan hanya berhubungan dengan bagian yang bernama CIM (Customer Interface Management). CIM akan memproses segala bentuk laporan dan akan mendispatch problem tersebut ke unit yang menangani gangguan. Ada 3-unit yang menangani semua service tersebut. DCO (Unit Digital), VSO (Unit Voice & SMS), CSO (Unit IP & Transport). CIM akan mendispatch kemana seharusnya problem tersebut akan ditangani.

Dalam kondisi ini, saya hanya akan membahas kondisi yang sedang berjalan (gangguan) yang di handle oleh CSO. Main job CSO itu sendiri ialah Handle Problem, Provisioning, Operation&Maintenance, Invoices, & Field Support. Namun yang akan saya dalami ialah handle problem. Problem itu sendiri sebenarnya bias dari 2 sisi datangnya. Dari customer yang melapor atau dari kondisi Network Monitoring System yang digunakan. Sebelumnya saya akan membahas sedikit jenis-jenis service yang di handle oleh CSO, yaitu IPVPN, IP Transit, IPLC (Transport), EPL (Transport+Switch).  Untuk Customer IPVPN biasanya TLN berkordinasi dengan Telkom domestic untuk pengecheck perangkat mereka. Untuk IP Transit biasanya kita lapor juga ke Telkom atau provider international untuk case tersebut. Untuk IPLC dan EPL juga tidak jauh berbeda, TLN akan berkordinasi dahulu dengan Telkom Domestic untuk sisi mereka sudah bagus apa belum. Kalau belum, biasanya unit CSO akan berkordinasi langsung dengan partner international untuk troubleshoot problem tersebut.

Ada kelemahan yang saya perhatikan dalam penerapan SOP yang sudah berjalan saat ini dalam unit CSO. Yaitu masih kurang baik nya dalam penggunaan resource. Dalam unit CSO, ada beberapa resource yang paham dengan masalah IP (IPVN & IP Transit) serta Transport (IPLC & EPL). Kurang nya yang saya maksud ialah, contoh dalam suatu hari ada banyak gangguan. Gangguan tersebut kebanyakan service IPVN, namun resource yang sedang duty kebanyakan paham service IPLC/EPL. Begitu juga sebaliknya, pada weekend, bisa jadi tidak adanya gangguan pada hari tersebut namun banyak resource yang duty di kantor untuk standby troubleshoot.