Customer Engagement

Oleh Diyurman Gea

Secara umum, yang dimaksud dengan customer engagement adalah sebuah hubungan interaksi atau komunikasi yang dijalin oleh pihak perusahaan atau produsen dengan pelanggan. Hubungan interaksi ini bisa dilakukan melalui berbagai cara dan media. Salah satunya adalah dengan membuat akun media sosial yang berisi tentang identitas bisnis. Sebuah customer engagement dapat terjadi saat terdapat interaksi, efek, pengalaman, ataupun reaksi yang dirasakan oleh konsumen secara menyeluruh terhadap produk atau jasa yang digunakan.

Proses keterlibatan pelanggan atau konsumen dalam aktivitas marketing ini dapat terjadi secara offline dan online. Secara offline, pelanggan dan produsen melakukan interaksi secara langsung, seperti saat akan melakukan transaksi. Sedangkan yang secara online, terjadi saat produsen memanfaatkan platform media sosial untuk menjangkau lebih banyak pelanggan lagi dan lebih luas mengenalkan produk atau layanan yang ditawarkannya.

Customer engagement atau keterikatan pelanggan adalah hal yang sangat penting. Pasalnya, hubungan yang terjalin dengan baik antara produsen dan konsumen akan mengikat customer untuk terus memilih produk atau layanan jasa kita secara berkala. Ketika kita berhasil menciptakan customer engagement dalam jangka panjang, pelanggan akan merasa puas dengan layanan pelanggan atau customer service yang kita berikan. Salah satu indikator keterlibatan pelanggan yang berhasil adalah loyalitas customer menjadi semakin meningkat pada produk dan layanan jasa kita.

Karena customer engagement adalah hal yang krusial bagi kesuksesan sebuah bisnis, maka perlu menaruh fokus lebih terhadap pengelolaannya. Pengelolaan customer engagement tidak bisa dilakukan tanpa strategi yang tepat. Dibutuhkan suatu dukungan yang dapat mendorong kualitas customer engagement yang miliki menjadi lebih baik, salah satunya adalah menggunakan CEM (Customer Engagement Management) yang memiliki beragam fitur untuk mengantar bisnis menuju kesuksesan.  Ada beberapa ide untuk meningkatkan customer engagement yang baik pada bisnis, di antaranya adalah:

Beberapa ide untuk meningkatkan customer engagement adalah:

1. Mencari hal-hal unik dan viral sesuai dengan trends pada saat itu sehingga banyak pelanggan yang tertarik pada postingan di akun media sosial bisnismu. Jika sudah, buatlah konten terkait dengan hal tersebut agar mampu menarik perhatian pelanggan dan membuat mereka mau membeli produk ataupun layanan yang kamu tawarkan.
2. Membuat program giveaway setiap dua minggu, sebulan atau tiga bulan sekali. Program tersebut pastinya aka dinanti-nanti oleh pelanggan dan mereka akan setia memantengi akun media sosial bisnismu.
3. Kelola akun media sosial bisnismu secara konsisten dan juga lebih terencana. Seperti memposting ucapan hari raya besar nasional, membuat konten terkait hari bersejarah dan lain sebagainya.
4. Bersikap responsif atas adanya feedback, kritik dan saran yang diberikan oleh pelanggan.
5. Memberikan pelayanan terbaik dan juga pengalaman terbaik pada para pelanggan setia atau pelanggan baru.
6. Manjakan pelanggan dengan berbagai diskon atau promo spesial menarik lainnya untuk menjaga loyalitas dan juga meningkatkan volume penjualan yang berpotensi mampu menarik pelanggan untuk membeli produk.

Measuring Customer Engagement

Untuk mengukur customer engagement dibutuhkan alat untuk membaca dan memperkirakan besarnya customer engagement suatu perusahaan. Karena sulit untuk mengamati secara offline, maka customer engagement artinya lebih mudah diamati secara online.

Contoh customer engagement dapat diamati pada akun Instagram sebuah perusahaan. Selama satu bulan penuh, terdapat dua belas feeds yang berisi informasi mengenai produk maupun layanan perusahaan dan menghasilkan 1500 views organic. Dari kedua belas postingan Instagram tersebut didapatkan detail sebagai berikut.

Feedback berupa 20 komentar

Dibagikan sebanyak 10 kali

Jumlah likes 30

Total pengunjung yang mengklik link selengkapnya 5

Dari respon pengunjung di atas, dapat diketahui total keseluruhan respon adalah 65 engagement. Untuk menghitung rasio engagement pengunjung, digunakan rumus:

(complete aktivitas respon/engagement)/(complete views/attain)×100%

Hasil rasio engagement = (65/1500) × 100% = 4,33%

Dapat disimpulkan contoh customer engagement di atas rasionya adalah 4,33% di bulan ini.

Challenges Entrepreneurs Face Today

Setiap marketer menghadapi tantangan yang berbeda. Meskipun tujuan setiap bisnis sama, namun ada tim marketing yang kesulitan mendapatkan tenaga yang kompeten, sementara yang lainnya mengalami kendala terkait teknologi untuk memenuhi kebutuhan pemasaran mereka. Apapun kondisinya, selalu ada minimal satu bidang yang bisa Anda optimalkan. Dengan kata lain, selalu ada kesempatan untuk mengoptimalkan strategi marketing, serta mengubahnya menjadi cara yang lebih efektif dalam menghasilkan revenue.

Adapun kendala dan tantangan yang paling sering dialami oleh tim marketing, beberapa contoh diantaranya adalah:

1. Menghasilkan Traffic dan Leads

Umumnya tim marketing kesulitan untuk mendapatkan audience yang benar-benar berminat dengan konten mereka. Seiring berjalannya waktu dan semakin ketatnya persaingan, ini bahkan menjadi tantangan yang semakin besar. Apalagi ada lautan kompetitor yang sama-sama mempromosikan konten mereka kepada customer.

Untuk mengatasinya, perlu memastikan dua hal: Apakah sudah benar-benar menghasilkan konten yang berkualitas tinggi dan layak jika audience membayarnya? Dan, apakah memahami betul jenis konten yang diinginkan audience Anda? Contohnya, HubSpot Research menemukan bahwa 53% konsumen lebih menginginkan konten video di masa mendatang, sementara hanya 14% yang ingin menyimak postingan blog. Dari sini, Anda bisa menggali lebih dalam tentang konten berkualitas yang benar-benar diinginkan oleh customer Anda.

1. Menghitung ROI untuk Aktivitas Marketing

Saat harus menghitung ROI, memang perlu benar-benar menyediakan waktu dan tenaga untuk memperhitungkan, serta mengaitkan aktivitas marketing dan hasil penjualan. Anda bisa melakukannya dengan bantuan software marketing dan bantuan CRM dari platform marketing

1. Menyimpan Bujet Lebih Banyak

Memiliki lebih banyak bujet merupakan kendala besar bagi marketing di seluruh dunia. Seringkali, mendapatkan bujet lebih mudah untuk diucapkan daripada dilakukan. Ini lebih sering dialami oleh bisnis atau organisasi kecil, yang tidak memiliki anggaran terukur untuk marketing.

1. Ketika Perusahaan Mengalami Kendala Marketing

Apakah bisnis Anda mengalami kendala seperti yang telah disebutkan pada poin-poin sebelumnya? Kendala tersebut hanya beberapa saja dari keseluruhan tantangan yang biasa dialami tim marketing. Analisa yang menyeluruh terhadap strategi marketing Anda, serta penilaian untuk performa marketing bisa membantu Anda mengetahui peluang terbesar marketing Anda

Kesimpulan

Menggunakan bantuan teknologi dalam meningkatkan engagement dengan konsumen telah terbukti mampu menjadi pilihan terbaik. Terlebih lagi saat ini sudah banyak membership program yang bisa dilakukan melalui platform khusus maupun aplikasi mobile. Dengan adanya bantuan teknologi semacam ini, menjalin engagement dengan konsumen pun jauh lebih efektif dari segi waktu, biaya, dan juga tenaga. Namun tentunya di samping memanfaatkan teknologi, juga harus memastikan kalau tetap ada sentuhan tangan manusia dalam setiap pelayanan yang diberikan sehingga konsumen bisa merasakan ketulusan dan value dari perusahaan Anda.

DAFTAR PUSTAKA

Palmatier, Robert W.; Kumar, V.; and Harmeling, Colleen M. (2018) Customer Engagement Marketing. ISBN 978-3-319-61984-2