Customer Relationship Management (CRM)

Oleh: Sfenrianto

Customer Relationship Management (CRM) sebagai core business strategy yang mengintegrasikan proses internal serta fungsi-fungsi yang ada dalam perusahaan dengan jejaring eksternal untuk menciptakan dan men-deliver value (manfaat) kepada target pelanggan yang memberikan keuntungan Buttle. Dengan demikian, CRM merupakan proses strategis suatu organisasi untuk melayani pelanggan atau customer sehingga   membentuk interaksi antara organisasi dengan customer tersebut. Tujuan utama dari proses tersebut adalah untuk mengoptimalkan value saat ini dan di masa mendatang dari customer bagi kepentingan organisasi.

Bisnis digital seharusnya menggunakan CRM untuk menciptakan dan mengelola hubungan dengan pelanggan secara lebih efektif. Suatu hubungan yang baik dengan para pelanggan pada bisnis digiral diharapkan dapat mengarah kepada loyalitas pelanggan, sehingga perusahaan dapat memperoleh keunggulan kompetitif.  Customer Relationship Management juga digunakan dalam bisnis digital untuk mengetahui tentang pelanggannya, seperti mengetahui tentang permintaan mereka, kebutuhan dan harapan yang dapat disesuaikan dari produk/jasa yang ditawarkan. Dengan mengelola pengetahuan tentang pelanggan akan membangun dan mempertahankan hubungan yang memuaskan dan saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan bisnis digital.

Untuk menjaga hubungan antara pelanggan dan pelakukan bisnis digital, terdapat beberapa penelitian telah dilakukan sebelumnya. Sebagai contoh:  Penelitian oleh Ema (2013) yang mengembangkan sistem Electonic Customer Relationship untuk menyiapkan laporan dan hubungan perusahaan dengan pelanggannya sehingga mempermudah dalam mengelola pencatatan transaksi pengiriman, penerimaan barang serta membuat website portal ekspedisi yang memiliki informasi membantu pelanggan mendapatkan informasi tentang status pengiriman barang secara online. Kemudian  Bala (2017), menerapkan Customer Relationship Management pada Tokopedia mempengaruhi tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.

CRM dapat dibagi menjadi 3 kompone dengan tugas yang berbeda, yaitu Collaborative CRM, operasional CRM, dan Analytical CRM. Collaborative CRM adalah untuk mengoptimalkan kontak dengan pelanggan. Durasi dan frekuensi interaksi langsung antara pelanggan dan perusahaan harus diminimalkan demi automatosasi, atau bisa disebut dengan interaksi pasif. Cara klasik komunikasi seperti telepon, faks dan layanan pos harus dilengkapi dengan teknologi elektronik modern seperti e-mail dan layanan WA untuk membentuk sebuah “Customer Interaction Center‟. Dengan melibatkan pelanggan secara langsung, kepada informasi yang diperoleh dari customer yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan.

Operasional CRM menyediakan pemasaran, penjualan dan layanan pelanggan untuk informasi mengenai pasar. Layanan pelanggan memiliki akses permanen pada data yang dikumpulkan. Melalui setiap kontak, mereka akan lebih bisa melengkapi profil pelanggan dan dengan demikian dapat mengambil pandangan yang komprehensif dari pelanggan. Informasi mengenai waktu pengiriman, persediaan, dan lain-lain membantu untuk membuat pernyataan diandalkan pada pelanggan. Singkatnya: operasional CRM bertujuan untuk optimalisasi layanan pelanggan.

Sementara itu Analytical CRM berfokus pada pengumpulan, pengolahan dan analisis data pelanggan dengan cara menggunakan Business Intelligence Application (Data Warehouse, Data Mining, dan lain-lain). Tujuannya adalah untuk mengidentifikasi potensi penjualan serta biaya-biaya dalam pemasaran, penjualan dan layanan pelanggan. Singkatnya, data warehouse merupakan informasi yang mendukung CRM.