Studi Empiris di Indonesia terhadap Dampak Kualitas dan Harga Terhadap Loyalitas Pengguna Uang Elektronik

Oleh Pratama Putra, Riyanto Jayadi & Ignatius Steven

Pasar uang elektronik di Indonesia terus mengalami peningkatan jumlah pengguna dan volume transaksi. Namun demikian, pasar uang elektronik khususnya yang berbasis server di Indonesia semakin terkonsentrasi pada beberapa emiten. Perusahaan uang elektronik bersaing dalam perang harga dan promosi untuk mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Penelitian ini menyajikan analisis mengenai orientasi dan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pada produk uang elektronik. Variabel model penelitian dalam penelitian ini diadopsi dari kategori E-Service Quality dan Marketing Mix. Variabel-variabel ini dihipotesiskan mempengaruhi nilai yang dirasakan dan kemudian loyalitas pelanggan. Populasi penelitian ini adalah seluruh masyarakat Indonesia yang menggunakan uang elektronik berbasis server, dengan sampel sebanyak 400 orang.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada kelompok E-Service Quality, kehandalan, daya tanggap, dan keamanan secara signifikan mempengaruhi nilai yang dirasakan, sedangkan harga yang dirasakan dan manfaat promosi yang dirasakan secara signifikan mempengaruhi nilai yang dirasakan pada kelompok Bauran Pemasaran. Persepsi harga memiliki pengaruh tertinggi terhadap nilai yang dirasakan dan loyalitas pelanggan, sedangkan nilai yang dirasakan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Terakhir, ditemukan bahwa pelanggan lebih sensitif terhadap harga daripada kualitas dalam menggunakan uang elektronik.

Selengkapnya di https://doi.org/10.13106/jafeb.2021.vol8.no3.1349